terça-feira, 16 de março de 2010

Tipos de Fidelidade

Olá a todos!

Antecipando um pouco as coisas, irei falar um bocadinho da Fidelização. Tendo em conta, como todos sabem, que no semestre passado, o meu grupo e eu abordamos este tema na disciplina de Marketing de Serviços, sinto que há muito a debater neste tópico.

Quero, então porpor-vos uma discussão acerca de dois tipos de fidelidade (descritos por Lehu, 2001) : a fidelidade implícita e a fidelidade procurada.

Muito sucintamente, a fidelidade implícita acontece quando o consumidor não tem outra alternativa (como por exemplo, Microsoft) e a fidelidade procurada acontece quando o consumidor é realmente "seduzido" e se torna fiel.

Eu propunha uma terceira classificação: a fidelidade "preguiçosa", que seriam então os casos em que o consumidor, por ter tanta escolha e sentindo minimamente satisfeito, não se dá ao trabalho de procurar mais. Provavelmente, haveria melhor escolhas mas o consumidor não tem tempo nem paciência para analisar as imensas ofertas existentes.

Que me dizem? Na vossa opinião, este "tipo de fidelidade" existe ou não? Já o sentiram alguma vez?

Filipa

3 comentários:

  1. Acho que levantaste um assunto interessante. Penso que depende muito do tipo de produto/serviço.
    Não há local do supermercado onde eu perca mais tempo que nos iogurtes. Está frio mas faço questão de comparar sabores, texturas, preços, formatos, cores e calorias. É uma chatice porque a minha mãe já está na caixa e eu ainda estou à procura do "iogurte ideal". Nesse caso não sou fiel a nenhuma marca.
    Como já falámos, a variedade dificulta ao consumidor o processo de decisão. Ou será que o consumidor também quer experimentar algo diferente? Também já abordamos que o consumidor é "bipolar" - como é que uma empresa vai garantir a lealdade de um cliente se este não só escolhe conforme está chuva/sol/arco-íris como também gosta de poder variar?
    Fidelidade "preguiçosa", Filipa, concordo plenamente contigo. Perguntas se já o sentimos (de facto não podemos deixar de pensar em nós próprios enquanto consumidores) e eu digo SIM. E que vergonha, porque nunca tinha posto as coisas dessa forma.
    Ora bem, dada a situação económica actual arrisco falar por (quase) toda a população dizendo que o factor de escolha de um posto de abastecimento em detrimento de outro é o PREÇO.
    Resumidamente: BP - é o que está mais perto de casa. Galp - tenho descontos aliciantes por causa da parceria com o Continente. Jumbo - ninguém pode negar que fica de queixo caído, as filas de carros intermináveis são óbvias.
    Para além dessa "análise rápida" já falámos nas aulas sobre as ferramentas que estão à disposição do consumidor na Internet - existem sites de comparação de preços de combustíveis que são constantemente actualizados.
    É só quando estou a sair do posto de abastecimento da BP que me lembro destas coisas todas, e é sempre assim. Filipa, fidelidade preguiçosa existe!

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  2. Não sendo, nitidamente, um “marketer”, sou naturalmente, um alvo pelo que gostaria de propor, para além das “fidelidades” fronteira enunciadas , a “não-alternativa” e a “sedutora”, outra perspectiva, englobando a “fidelidade preguiçosa”.
    A minha postura como consumidor reflecte (igualmente como muitos outros consumidores) uma posição clara perante dois tipos de necessidade: aquela para a qual julgamos deter conhecimento (know-how) e que portanto gostamos de dominar; a outra, a puramente funcional, que não justifica o mínimo esforço para a sua obtenção.
    Saltando agora todos os aspectos intermédios destas duas posições (que pode incluir, por exemplo, na minha perspectiva, a aquisição do livro B-Mercator, pois envolve outras facetas mais ou menos complexas e subordinada a um conselho profissional), o facto é que, com a especialização temática associada à dispersão de produtos, mesmo dentro da mesma categoria, levam a estes dois estados: o do conhecimento mais profundo do bem (ou que julgamos ter) e aquele que precisamos para viver o nosso dia-a-dia.
    A internet veio a agravar precisamente estes estados limite.
    Por exemplo. Se tiver que escolher música (não percebendo nada julgo-me, no entanto, um profundo apreciador), desenvolvo procuras que vão desde o compositor, ao executante até mesmo à etiqueta da editora, passando pelo óbvio preço. Associo também o serviço, analiso se compensa ou não um deslocamento a uma loja da especialidade (aprendi que são “off line”, e cada vez mais reduzidas, talvez menos especializadas, mais dispersas, feitas para a média), etc. Isto é, de forma resumida, sou capaz de perder um tempo precioso na selecção e compra do produto musical.
    Obviamente não o faço se tiver que adquirir o conjunto de lâminas de barbear. É sempre o mesmo.
    Se avaliarmos este comportamento pela dimensão quantitativa (e provavelmente pelo valor, que, sem deter nenhum estudo, posso entender como correlacionados), este último facto apresenta um peso considerável nas nossas vidas e no nosso orçamento. A escolha preguiçosa é preponderante na acção de consumo do bem utilitário (e onde às vezes os operadores, fabricantes e indústrias gastam milhões em recursos, ao qual contribuo com um pequeno sorriso: compro sempre o mesmo, está ali á mão e nunca me falhou… nem bem nem mal, está feito à minha medida).
    Por isso, se calhar propunha a nomenclatura, “fidelidade de energia mínima”, ou, mantendo a moda, “fidelidade ecológica”.

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  3. vou dar um cunho profissional ao meu comentário: sei perfeitamente que existem várias formas de fideliza os clientes e temos de ter em atenção que isso garante que tenhamos um cliente connosco por mais x tempo, mas não garante que ganhemos quota d emercado.

    para tal é necessário manter-se os actuais clientes, e nao deixar que este "fujam" para os concorrentes, mas por outro lado é preciso ganhar clientes novos.
    No meu mundo de trabalho, lido com empresas e no caso da optimus oferecemos serviços. assim aquilo que pretendemos todos os meses, anos é garantir que o mundo optimus está mais alargado no mercado.
    Temos de conseguir estar a par das novidades dos concorrentes para que as nossas propostas sejam invenciveis e conseguir estar a par de todas as necessidades dos clientes para que estes não tenham interesse em procurar novas marcas.

    Claro que isto não é fácil e nem sempre é tao linear!

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