WebMkt: Social CRM (Parte II)

segunda-feira, 30 de maio de 2011

Social CRM (Parte II)

Na sequência do meu último post no blog (Social CRM), deixo-vos uma apresentação da Deloitte e um video da Wipro sobre este assunto…

Social CRM

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Wipro Social CRM Showcase from Digital Dazzle on Vimeo.

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ANIVERSÁRIOS

O Instagram, rede social de partilha de imagens e vídeos, especialmente popular entre as gerações Y e Z, já completou 13 anos de existência. Tudo começou em Outubro de 2010 com Kevin Systrom e Mike Krieger. Ao final de um ano, a rede contava já com 10 milhões de utilizadores ativos. Em 2011, foram introduzidas as hashtags com o objetivo de facilitar a partilha e promover a descoberta de novos conteúdos na plataforma. Em 2012, a rede social foi comprada pelo Facebook (atual Meta). Em 2015 é lançada a aplicação Boomerang, que possibilitou a criação de vídeos de apenas um segundo, em "loop" permanente. Em 2016 é lançada a funcionalidade "Instagram Stories" como resposta ao Snapchat. Em 2018, foi lançado o "Instagram Shopping", em 2020 o "Instagram Reels" e em 2023 a aplicação "Instagram Threads". Foi em 2020 que a base de utilizadores do Instagram ultrapassou a barreira dos mil milhões de utilizadores, mantendo uma tendência positiva de evolução desde então. O Instagram é a plataforma mais popular entre os influenciadores digitais e mais de 60% dos utilizadores está no Instagram para seguir marcas. Cristiano Ronaldo foi a primeira pessoa a atingir mais de 600 milhões de seguidores na rede social, sendo atualmente a celebridade com mais followers, seguido de Leo Messi, Selena Gomez e Kylie Jenner. Cada post do craque português no Instagram tem em média um valor próximo de 1 milhão de dólares.

SABIA QUE...

Nos últimos anos, a "cancel culture” tornou-se um tema mainstream, graças às redes sociais. Em 2019, foi eleito pelo dicionário australiano Macquarie como o tópico do ano e em 2020 o termo afirmou-se definitivamente, impulsionado pelos sentimentos da quarentena. A “cultura do cancelamento” é uma forma de boicote virtual - i.e. a prática de retirar o apoio a uma pessoa, marca ou empresa - geralmente nas redes sociais - com base nos seus pontos de vista ou ações. O cancelamento de marcas - como já aconteceu com a Nike, a Uber ou a Gucci - pode estar associado à adoção de um posicionamento “falso”, que não é sustentado pelas suas ações em geral ("parecer quem não é"), à frustração de expectativas ou à discordância face a ações da marca. Movimentos como #metoo e #blacklivesmatter vieram fortalecer a visão de que não é mais possível suportar atitudes e posicionamentos intolerantes ou preconceituosos. 64% dos consumidores declaram que comprariam ou boicotariam uma marca unicamente por causa de sua posição relativamente a questões sociais, ambientais ou políticas. E embora os consumidores cada vez mais exijam que as marcas se posicionem sobre estas questões, 56% acreditam que muitas marcas as usam de forma pouco autêntica e apenas como estratégia comercial. As redes sociais amplificam a voz do cancelamento fazendo com que os consumidores se unam com o objetivo de cancelar determinada marca ou pessoa. Mais detalhes clicando na imagem.

SABIA QUE

Por vezes, depois de falarmos de algum assunto com amigos ou familiares surgem anúncios nas redes sociais ou nas pesquisas com base nesses mesmos tópicos. Este tipo de solução publicitária pode ter como base de atuação a localização dos utilizadores e 67% dos consumidores considera-a “bizarra”. Quem o afirma é a Cheetah Digital, que parte dos resultados de inquéritos feitos a 5400 consumidores em seis países diferentes, para indicar também que 62% das pessoas se sente desconfortável com os anúncios redireccionados a partir das informações recolhidas pelas cookies. Embora 61% dos inquiridos refira que a publicidade com base em conversas tidas junto de colunas inteligentes, por exemplo, é estranha, o estudo conclui que há procura por experiências personalizadas. Os consumidores referem que se mantêm fiéis às suas marcas favoritas se estas os tratarem enquanto pessoas individuais e não como um todo. Ainda assim, e tendo em conta a maior preocupação relacionada com o acesso a dados pessoais, a utilização de páginas de navegação anónima aumentou (+50%), assim como os programas de limpeza de computadores (+48%), os geradores (+40%) e gestores de palavras-passe (+31%) e os bloqueadores de anúncios (+37%). Mais informações clicando na imagem.

SABIA QUE...

Os beacons são pequenos transmissores de informação que permitem às empresas, lojas ou a qualquer outro tipo de estabelecimento apresentar, através da microlocalização, informações no dispositivo móvel do consumidor. A tecnologia foi lançada pela Apple ("iBeacons") e recorre ao Bluetooth 4.0 (ou Bluetooth de baixo consumo de energia). Os consumidores descarregam a aplicação da loja para o dispositivo móvel, autorizando o acesso aos seus dados pessoais e à sua localização. Uma vez na loja, a aplicação deteta o sinal do transmissor (beacon) e envia mensagens personalizadas para o dispositivo móvel, como informações ou localização de um produto, cupões de desconto baseado em compras anteriores ou como recompensa da visita à loja, serviço de entrega personalizado, etc. As informações recolhidas através dos beacons permitem aos retalhistas ganhar insights sobre o consumidor, sobre as suas interações com os colaboradores, sobre eventuais melhorias no layout da loja, etc. Para os retalhistas, os beacons permitem comunicar com o consumidor a baixo preço e com pouca manutenção dos dados e ainda oferecer ao consumidor uma user experience diferente e mais engaging, sendo que estes conseguem encontrar o que procuram e ter acesso a benefícios na compra de forma mais rápida, fácil e conveniente.

SABIA QUE...

Com o advento do mobile, entrou-se na era do Instant Messaging, com o crescimento de aplicações como o Facebook Messenger ou o WhatsApp a ultrapassar já o das quatro maiores redes sociais. Em Portugal existem já mais de 3 milhões de utilizadores deste serviço, sendo mais de 80% jovens. Neste contexto, o imediatismo exigido pelos consumidores actuais está a levar à ascensão dos chatbots, sistemas inteligentes que conseguem responder a questões em tempo real. Através deles é possível às marcas responder, sem tempo de espera, a p.e. qual o horário de uma loja, quais as promoções e descontos em vigor, qual a localização do ponto de venda mais próximo, entre outras questões do consumidor. Através de apps de messaging, como o Facebook Messenger que tem milhares de chatbots, já é possível fazer compras, obter informações e até encomendar uma pizza. Algumas marcas que já utilizam chatbots são a KLM, Uber, H&M, Domino's Pizza, entre outras. Em Portugal, contam-se o El Corte Inglés e a L’Óreal, entre outros. É possível aceder a um exemplo com o chatbot da H&M clicando na imagem.

SABIA QUE...

Considerada uma das grandes tendências de marketing atuais, a Economia de Partilha surgiu recentemente com a evolução da internet e da crise financeira e é um novo modelo económico e social que permite o acesso partilhado a bens, serviços, dados e talentos.Esta Economia vale, atualmente, 400 mil milhões de euros a nível mundial. A organização "The People Who Share" concluiu que 70% das pessoas querem partilhar e que 83% levariam um bem emprestado, alugado ou trocado se fosse fácil fazê-lo. Há milhares de milhões de euros em recursos não utilizados, e o que a Economia de Partilha faz é ligar estes recursos às pessoas que precisam deles, auxiliada pelas novas tecnologias e pelas redes sociais. Exemplos são a AirBnb, plataforma onde milhões de pessoas, em milhares de cidades, arrendam apartamentos, moradias, quartos e garagens, castelos, e até ilhas, por períodos de tempo curtos; o "crowdfunding", através do qual um grupo de pessoas apoia financeiramente um projeto, mediado por um site da internet; a francesa BlaBlaCar, serviço de partilha de carros e a Uber, plataforma de transporte de passageiros.