A grande maioria das marcas
aposta, atualmente, nas redes sociais para comunicar com o seu público-alvo e
garantir um maior engagement dos
consumidores com a marca. No entanto, e como já estudámos em sala de aula, a
correta gestão dos meios online é um fator
chave para o seu sucesso, e nem sempre as marcas são capazes de o fazer de
forma adequada.
O mais recente caso de má gestão
de uma rede social tem como protagonista a Telepizza
e a sua página de Twitter, após um
consumidor expressar o seu descontentamento pelo facto de a marca ter substituído
a bebida Coca-Cola pela Pepsi nos seus menus. A resposta da
marca já se
tornou viral nas redes sociais.
Porém, a troca de mensagens não
ficou por aqui. Indignado com o tratamento efetuado, o cliente continuou a “conversa”
com a Telepizza – que, por sua vez,
voltou a responder com um tweet bastante
irónico.
As reações dos restantes consumidores da marca não se fizeram tardar, e se alguns utilizadores aprovam a “brincadeira” da Telepizza, a grande maioria condena a atitude da marca.
Numa tentativa de se aproximar do
consumidor, a resposta num tom que a marca considera como “amistoso, próximo e humorístico” (características pelas
quais a Telepizza rege a comunicação da
sua página) foi considerada uma ofensa pelo consumidor – que, se já se
encontrava insatisfeito com o serviço da marca, garantidamente não terá
melhorado a sua opinião depois disso. Fontes oficiais da marca (em comunicação dada ao jornal O Observador) garantem ainda
que “não se trata aqui de uma atitude de
desrespeito ou de ofensa, mesmo estando a falar de uma rede social onde por
vezes o discurso é um pouco mais informal. Lamentamos que o comentário tenha sido menos bem interpretado do
que gostaríamos”. Os responsáveis da marca terminam a sua justificação com “tudo não passou de uma brincadeira”.
Numa época em que as marcas se
encontram tão expostas e são alvo de avaliação constante por parte de
consumidores extremamente exigentes, casos como este não são raros. Contudo, se
há marcas que usam as queixas e opiniões negativas dos consumidores a seu favor
(como a EA Sports no caso Tiger Woods PGA Tour), outras podem ser
mal-interpretadas numa tentativa de se aproximarem do cliente, à semelhança do
que aconteceu com a Sumol na sua
página de Facebook.
Importa ainda realçar as
características da Geração Net (à qual pertence o utilizador reclamante) aqui
patentes: note-se que a reclamação não foi feita através dos meios legais para
o efeito, mas sim através de uma rede social com enorme impacto. Esta geração
caracteriza-se também pelo Power to You,
que valoriza a liberdade de escolha (motivo pelo qual o consumidor pode “abandonar”
a Telepizza, que agora serve Pepsi, por outra marca de pizzas que comercialize a Coca-Cola. A troca não será difícil,
devido à elevada oferta existente no mercado) e exige respeito por parte das marcas (o
que, neste caso, parece não ocorrer).
Qual a vossa opinião acerca da resposta da Telepizza?
E a atitude do cliente, terá sido a mais correta?
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